客诉通报

事件描述：

会员尾号9996顾客23年11月3日在中东店购买一盒河马哈哈炭烧棒，24年1月8日吃的时候发现有丝线包含在食品内,顾客要求按法律法规赔偿

事实调查结果及外部处理过程：

1、1月8日，顾客在门店进行投诉，说明情况及处理需求

2、1月8日，门店按参照食品安全法对此次客诉进行处理，赔偿顾客1000元

3、1月8日，门店店长亲自上门为顾客发放赔偿，达到顾客满意并签署赔偿协议

4、1月8日，门店店长为顾客准备了玩具作为附加补偿，但顾客拒收了，只接受按法律法规应得的补偿

5、1月21日，门店上报客诉事件，

6、1月21日，善查部与顾客进行处理结果确认，顾客对此次处理表示满意，本次客诉外部处理过程完毕

内部处理结果：

本次事件为商品质量问题，涉及赔偿金额，由公司垫付，厂家承担，采购部门配合协调

事件问题分析：

问题1：客诉上报不及时

问题2：门店处理过程中，还是有所犹豫，没有直接按客诉标准执行，经过几次向上沟通后才为顾客处理完毕

问题3：门店处理过程中，门店是先和厂家沟通后，确认厂家承担后才为顾客处理

优化方案：

问题1优化：宣导客诉处理流程，客诉发生后按流程标准及时上报（日清日毕）

问题2优化：宣导客诉处理流程，在客诉标准之内的，不用询问任何人，直接按流程标准执行，标准之外的，员工200元权限，店长1000元权限、经理2000元权限，按顾客需求逐层申请

问题3优化：优化客诉处理标准，如为厂家因素产生客诉，公司参照法律法规及厂家合同从重代付给顾客，再向厂家进行追偿，厂家不配合的，终止合同取消合作

本次客诉事件望所有至优伙伴引以为戒，以客户幸福为发心，时时精进，为顾客提供优质的商品与服务，我们要换位思考，时刻站在顾客的角度考虑问题，为顾客提供安心，放心，省心，动心的服务

回到商业的本质，为顾客创造价值，同时感谢顾客给我们提供建议，让我们有机会了解顾客需求，不断改进和创新，为顾客提供更好商品和服务，我们需要客户的监督和建议

客诉通报

事件描述：

顾客于2023年11月5日投诉欧亚店未按积分兑换店内规则给予兑换，门店的解释顾客不认可，对门店进行投诉

事实调查结果及处理过程：

1、11月5日18点，顾客通过董事长电话进行投诉

2、18点10分，董事长转交客诉电话到监事部

3、18点20分，监事部与顾客进行沟通，首先代表公司向顾客的不良体验进行道歉，并仅需投诉事项确认，顾客说明，门店有张贴积分兑换现金的规则，但门店未给顾客执行，门店的解释顾客并不认可，同时在沟通过程中门店态度不好

4、18点30分，监事部根据当前情况，向顾客进行公司兑换规则，但门店确实存在与现行规则不符的宣传材料，所以基于宣传，未顾客单独执行积分兑换，承诺次日执行

5、11月6日9点，监事部进行后台操作，扣除顾客5200点积分，兑换52元对顾客进行发放，获得顾客认可

6、11月6日13点，监事部与董事长进行确认，此事件归为客诉事件，执行客诉奖励200元并对顾客进行发放，获得顾客赞扬

处理结果：

1、监事部与顾客确认客诉赔偿方案，依照公司客诉标准及消费者保护法相关法律法规，制定以下处理方案：

1、顾客积分5200分按门店张贴规则兑换未52元现金

2、本次客诉事件向顾客发放200元投诉奖励，其中100元由客服部承担，原因为未及时更换门店规则展示，造成顾客误解产生不满意，100元由当事门店承担，原因为未满足顾客需求的情况下，未帮助顾客向上汇报申请，

3、监事部代表公司对顾客进行道歉和感谢，感谢顾客的投诉让我们可以提升公司的服务

4、此事件全公司通报

事件问题分析：

问题1：门店张贴的积分兑换规则有积分抵现字样，给顾客错觉是可以任意抵现

问题2：顾客询问门店时，门店未说清楚当下的兑换规则并获得顾客认可，同时给顾客的感觉态度不好

问题2：顾客需求无法被满足时，门店未进行向上反馈，直接否定了顾客的需求

优化方案：

问题1优化：客服部重新明确最新的积分使用规则，并对门店现有内容进行替换

问题2优化：客服部重新明确最新的积分使用规则的使用话术，能把规则和顾客讲明并获得认可

问题3优化：监事部重新培训顾客需求接待流程，明确顾客需求只能被公司决定是否无法满足

本次客诉事件望所有至优伙伴引以为戒，以客户幸福为发心，时时精进，为顾客提供优质的商品与服务，我们要换位思考，时刻站在顾客的角度考虑问题，为顾客提供安心，放心，省心，动心的服务

回到商业的本质，为顾客创造价值，同时感谢顾客给我们提供建议，让我们有机会了解顾客需求，不断改进和创新，为顾客提供更好商品和服务，我们需要客户的监督和建议

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